(圖:蘇寧易購工程師上門服
618大促剛剛落幕,就有重磅消息傳來:6月23日,蘇寧宣布收購家樂福中國,并收編后者覆蓋51座城市的210家大型綜合超市、6大倉儲配送中心、400萬平建筑面積。
聯想到618期間蘇寧打出的“1小時生活圈”服務牌,這次收購無疑是如虎添翼。如今,在張近東的智慧零售布局中,場景和服務已成為最核心的關鍵詞。可以說,在線上線下全面融合的時代,張近東依托雙渠道的“撒網”式布局,將好產品下沉、1小時生活圈這樣的“增值”服務,做到了極致。
(圖:蘇寧控股集團董事長 張近東)
獨樹一幟,蘇寧深挖“增值”服務超級亮眼
事實上,在消費日趨理性、價格日益透明化的今天,各大平臺以價格競爭驅動銷量的路數不再是制勝法寶,價格戰開始往打價值戰的方向演變,零售巨頭們也意識到必須不斷創新發展以適應市場變化,于是紛紛順應消費升級潮流開啟結構調整,在提供商品之外主動滿足消費者需求提供更多價值。
一直以來,張近東對服務品質與創新的重視可謂是遠近聞名,早在大多數同行還沒有意識到服務的重要性時,他就為蘇寧專門組織了300人的專業安裝隊伍,建立完整的配送、安裝、維修一體化等服務體系。
隨著蘇寧的發展壯大,張近東持續升級服務體系初心始終沒有變過,如今除了提供“30365”服務(30天包退、365天包換)、可視化安維售后服務等常見舉措之外,更潛心深挖“增值”服務,比如打造“1小時生活圈”、推出“618蘇寧物流不降速”、“以舊換新工程師上門回收送補貼”服務,真正“鉆進消費者心里”,貼心滿足消費者多樣化需求。
(圖:蘇寧易購傾心打造“1小時生活圈”)
洞察到消費主力年輕群體的生活需求以及996一族的現狀,張近東著力打造出便捷實惠的1小時服務圈。打開蘇寧小店APP,只需動動手指,生活所需1小時準時送到家。據悉,今年618期間蘇寧集結了超6000家蘇寧小店,超2000家前置倉,成功覆蓋40000社區,保障3公里1小時生活圈有序運轉。
購物一時爽,等快遞淚兩行。針對購物狂歡后最讓用戶揪心的遞物流時效問題,蘇寧推出“618蘇寧物流不降速”服務。“當日達”服務已覆蓋全國78城,“次日達”服務覆蓋317城,并將逐漸擴大服務范圍。而今,對家樂福的收編,無疑又大大增強了蘇寧貼近用戶、服務用戶的底氣。
消費升級,蘇寧雙線融合業績爆發逆風上揚
過去一年,“線上流量見頂,電商企業回歸線下”的討論不絕于耳。同時人們也見證了拼多多這樣新型社交電商的飛速成長。究竟哪一個才是零售行業的真實面目呢?張近東給出的答案是“未來的零售企業,不獨在線下,也不只在線上,一定是線上線下的完美融合。”
放眼行業,從線下實體起家轉型互聯網并取得突破的企業寥寥無幾,而能夠做到線上線下同步發展、等量齊觀的零售企業,目前應該只有蘇寧一家。消費升級大背景下,蘇寧憑借在線下的規模與經營優勢,在行業內率先進行雙線布局:在線上,持續深化商品和用戶運營,營造極致購物體驗;在線下,通過布局一二線地區的蘇寧云店、深耕三四線地區縣鎮市場的蘇寧易購直營店、零售云門店,以及與大潤發、歐尚的跨界合作等,不斷完善消費場景,呈現逆風上揚的良好發展態勢。
(圖:蘇寧易購重磅推出10億換新補貼)
有業內人士認為,“中國的三線以下城市和地區有70%的人口,代表了未來十年五億潛在的新興資產階級的消費能力增長。這可以說是兵家必爭之地。” 張近東自然明白下沉市場的投資是值得的,也是必需的。今年618,蘇寧就提出要將“好產品、好服務、好價格”持續下沉,以普惠更多消費者,并在以舊換新服務方面追加10億補貼。在這一舉措的推動下,低線市場的用戶也享受到了與一線城市相同的品質服務,對工程師上門服務的質量更是贊不絕口。“以舊換新,到蘇寧易購”。不再是一句口號,更是落地成為切實的行動,不僅拉近了蘇寧品牌與用戶的距離,增進了用戶的信任,而且大大提升了用戶購物體驗,是蘇寧“雙線融合”戰略成功推行和有效實施的最佳體現,也是蘇寧“增值”服務深入全國億萬用戶心間的完美詮釋。
(圖:蘇寧工程師上門提供“以舊換新”服務)
“專注服務才是王道。服務是蘇寧的唯一產品,用戶體驗是檢驗服務的唯一標準。做服務,我們要做就做NO.1。”這是張近東一貫的經營理念,當然也是貫穿蘇寧發展歷程、成為智慧零售領先企業的重要支撐。
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